Passivo trabalhista em call center: NR-17, pausas e tempo logado

Call center tem uma característica que nenhum outro setor compartilha: a prova da jornada já existe, completa, gravada por segundo, e ela é produzida pelo sistema da própria empresa.

Login, logout, pausa, tempo de atendimento, tempo em espera, tempo de pós-atendimento, tudo é registrado automaticamente para fins operacionais. Em uma reclamação trabalhista, esses dados são requisitados, e a única pergunta que importa é se eles confirmam ou contradizem o que foi pago na folha.

O tempo de login: a diferença que se acumula

O erro mais recorrente do setor é apurar a jornada a partir do primeiro atendimento, e não a partir do momento em que o operador começa a trabalhar.

Entre chegar ao posto e atender a primeira chamada existe uma sequência real: ligar a estação, autenticar, abrir os sistemas de atendimento, carregar a base, ajustar o headset. São minutos por dia, e minutos por dia, multiplicados por um quadro de duzentos operadores e por cinco anos, produzem um passivo expressivo.

Esse tempo é tempo à disposição do empregador. E como o próprio sistema registra o horário de autenticação, a prova da diferença está pronta antes mesmo da inicial.

O mesmo raciocínio vale para o encerramento: tempo de finalização de registro após a última chamada também é jornada.

As pausas do Anexo II da NR-17

O Anexo II da NR-17 trata especificamente do trabalho em teleatendimento e telemarketing. Ele estabelece, além do intervalo intrajornada:

• Duas pausas de dez minutos para jornada de seis horas, concedidas fora do posto de trabalho;
• Pausas para descanso visual e mental;
• Exigências de mobiliário, iluminação, ruído e temperatura;
• Limites para monitoramento e para o modo de cobrança de desempenho.

O ponto que gera condenação é o mesmo dos frigoríficos: a confusão entre institutos. Pausa do Anexo II não é intervalo intrajornada, e conceder um não supre o outro. Empresas que oferecem apenas o intervalo de refeição acabam devendo as pausas de dez minutos como hora extra.

Há ainda a exigência de que a pausa seja usufruída fora do posto. Pausa registrada no sistema mas com o operador permanecendo logado e recebendo chamadas não é pausa, é atendimento com registro incorreto.

Metas, monitoria e assédio moral

Este é o passivo menos previsto e o de crescimento mais rápido no setor.

A cobrança de desempenho é legítima e faz parte do poder diretivo. O que a ultrapassa, e vem sendo reconhecido como assédio moral, é o método:

• Ranking exposto publicamente com constrangimento dos últimos colocados;
• Cobrança com gritos, apelidos ou comparações humilhantes;
• Punições vexatórias, como uso de adereços ou exposição em reuniões;
• Restrição ao uso do banheiro ou controle de tempo fora do posto além do razoável;
• Ameaça recorrente de dispensa como técnica de gestão.

A responsabilidade do empregador por ato do preposto é objetiva, nos termos do art. 932, III, do Código Civil. O que atenua a exposição é demonstrar política escrita, treinamento de lideranças registrado, canal de denúncia funcionando e apuração diligente das denúncias recebidas, exigências que a Lei 14.457/2022 tornou obrigatórias para empresas com CIPA.

Quando a denúncia chega, o modo de apurar define o desfecho. É o campo de investigação interna de assédio moral nas empresas.

Vale registrar que o setor está entre os que mais atraem inquérito civil do Ministério Público do Trabalho, com desfecho frequente em termo de ajustamento de conduta com obrigações de alcance coletivo.

Home office no teleatendimento

A migração de operadores para o regime remoto trouxe uma questão prática: o Anexo II continua aplicável, e as pausas continuam devidas. Mas o controle muda de natureza.

O teletrabalho por jornada está sujeito a registro e gera horas extras; o teletrabalho por produção fica fora do controle. Em call center, como o sistema registra tudo, a tese de trabalho por produção raramente se sustenta, o controle existe, é minucioso e é da empresa.

O tema conecta-se a controle de jornada e banco de horas para empresas.

O que fazer com os dados que já existem

A auditoria mais eficiente nesse setor consiste em cruzar, para uma amostra de operadores e competências, três fontes: o log de autenticação do sistema, o registro de ponto e a folha de pagamento.

Em poucos dias fica evidente se existe diferença sistemática, e, existindo, ela é conhecida, quantificável e corrigível antes de virar carteira de processos. Depois que as ações começam, a mesma informação continua disponível, só que a favor do outro lado.

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Se a sua operação de teleatendimento em Goiás quer dimensionar essa exposição, fale com a equipe trabalhista do escritório.